Universidad de Granada

      El CSIRC, en su empeño de mejorar la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de sus personas usuarias, desde hace años, viene realizando un gran número de actividades orientadas a la calidad y a las buenas prácticas, con obtención de certificaciones oficiales, con el uso de herramientas adecuadas y el compromiso de todo su personal.

  

 

IND	NOMBRE	TIPO	COMPROMISO	ACTIVIDAD	MIN	MEDIA
3	Porcentaje de tiempo de conectividad a internet.	CS, ISO	Garantizar la disponibilidad de la conectividad a Internet al menos el 99% del tiempo.	57-Redes de comunicaciones	99	99,90
4	Porcentaje de disponibilidad red inalámbrica (wifi) en los centros de la UGR.	ISO	Garantizar la disponibilidad de conexión a la red inalámbrica (wifi) en al menos el 90% de los centros de la UGR.	53-Servicios	90	94,10
7	Porcentaje de peticiones de instalación de software en el aula que se realizan en el plazo establecido	CS, ISO	Garantizar que el 90% de las peticiones de instalación de software en el aula se realizan en un plazo máximo de 18 días.	53-Servicios	90	100,00
12	Porcentaje de disponibilidad del proceso de Supercomputación	ISO	Garantizar la disponibilidad del proceso de Supercomputación el 95% del tiempo.	55-Sistemas y bases de datos	95	99,59
16	Porcentaje de incidencias de seguridad preventiva y proactiva resueltas en un máximo de 5 días	ISO	Resolver el 90% de las incidencias de seguridad preventiva y proactiva en un máximo de 5 días.	56-Seguridad	90	95,55
18	Porcentaje de demandas de videoconferencia resueltas	ISO	Resolver, salvo por causas imputables a las empresas suministradoras de servicios, al menos el 90% de las videoconferencias solicitadas.	53-Servicios	90	99,64
53	Porcentaje de solicitudes de préstamo de dispositivos electrónicos atendidas	ISO	Garantizar el préstamo de dispositivos electrónicos para al menos el 95% de las solicitudes.	52-Usuarios	95	95,63
54	Porcentaje de disponibilidad del servicio de correo electrónico institucional.	ISO	Mantener el servicio de correo electrónico institucional disponible al menos el 98% del tiempo.	55-Sistemas y bases de datos	98	99,89
62	Porcentaje de disponibilidad y operatividad de la aplicación Automatrícula	CS, ISO	Garantizar la disponibilidad y operatividad de la aplicación de automatrícula el 99% del tiempo de los plazos oficiales de apertura establecidos	54-Aplicaciones software	99	100,00
63	Porcentaje de disponibilidad y operatividad de la Sede Electrónica	CS, ISO	Garantizar la disponibilidad y operatividad de todas las aplicaciones que componen la sede electrónica el 98% del tiempo	54-Aplicaciones software	98	89,75
IND	NOMBRE	TIPO	COMPROMISO	ACTIVIDAD	MAX	MEDIA
31	Tiempo medio de resolución de incidencias de equipos de administración	CS, ISO	Resolver las incidencias (software y hardware) recibidas de los equipos de administración en una media de 2 días máximo.	55-Sistemas y bases de datos	2	0,40

CS= Carta de Servicios, ISO= Norma ISO9001

 

      Entre las acciones orientadas a una gestión de Calidad llevadas a cabo en el CSIRC destacan las siguientes:

• Realización de  una autoevaluación y una evaluación externa según el modelo EFQM. Éstas han sido esenciales a la hora de determinar los puntos débiles, definir  acciones de mejora y planificar las diferentes estrategias del CSIRC.
• Gestión de Incidencias. Herramienta informática, basada en las recomendaciones ITIL, que permite registrar, ordenar, planificar y organizar todas las tareas relacionadas con Incidencias y Peticiones hardware/software de nuestros usuarios, los cuales, no sólo pueden dar de alta las mismas sino también seguir la evolución de su trámite. Además se complementa con un Call Center (o Centro de Atención a Usuarios), tanto telefónico como presencial.
• Gestión por procesos. El CSIRC, junto al resto de Unidades universitarias, ha definido todos sus procesos, los factores que intervienen en ellos y  ha establecido un sistema de seguimiento y medición basado en indicadores. Gracias a la gestión por procesos el Centro ha conseguido mejorar el resultado de la mayoría de los indicadores de sus procesos clave y ha optimizado la eficiencia en la prestación del servicio mediante la eliminación de errores y procesos redundantes.
• Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la normativa ISO 9001. Se ha diseñado, puesto en marcha, evaluado y certificado un sistema de Gestión de la calidad cuyo alcance abarca todas las actividades y servicios prestados por la Universidad de Granada (que incluye al CSIRC). Conlleva, a su vez, una gestión de riesgos.
• Elaboración y mantenimiento de la Carta de Servicios. Con revisión bienal. A través de ella, la Universidad de Granada (y entre sus Unidades el propio CSIRC) informa a sus usuarios de los servicios ofrecidos y las condiciones en las que se prestan, los derechos de los usuarios, los compromisos de calidad establecidos y sus indicadores de medida, entre otros.
• Hasta 2017 se estuvo elaborando y firmando anualmente un Contrato-Programa en el que el CSIRC se comprometía a cumplir una serie de objetivos estratégicos y específicos, relacionados con servicios que mejoren la gestión, docencia o investigación universitaria.
• Participación en la elaboración, seguimiento y cumplimiento del Plan Estratégico y/o Programa de Gobierno de la Universidad de Granada.
• Realización de un estudio BIA (Análisis de impacto de negocio) sobre la estructura, servicios y funcionamiento del Centro.
• Compartición y compromiso con el Sistema de Gestión Ambiental implantado en la UGR, siguiendo las directrices de la ISO 14001. Más info
• Compartición y compromiso con el Sistema de Prevención de Riesgos Laborales implantado en la UGR, siguiendo las directrices de la OSHAS 18001. Más info
• Cumplimiento con el Reglamento de Protección de datos de carácter personal de UGR. Más info
• Cumplimiento con el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) según la Política de Seguridad de la información en UGR. Certificado en categoría MEDIA. Más info
• Realización de Auditorías periódicas (internas y externas), normalmente anuales, de todos los sistemas de gestión implantados.