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Carta de Servicios

CARTA DE SERVICIOS del CENTRO DE SERVICIOS DE INFORMÁTICA Y REDES DE COMUNICACIONES de la UNIVERSIDAD DE GRANADA

Publicaciones anteriores: BOJA nº 67 de 7 de abril de 2009 y BOJA nº 131 de 8 de julio de 2009; BOJA nº 10 de 17 de enero de 2012; BOJA nº 247 de 19 de diciembre de 2014.

Publicación en vigor: BOJA nº 1 de 4 de enero de 2016.


 

PRÓLOGO
 

La Carta de Servicios de la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada tiene como propósito facilitar a las personas usuarias, la obtención de información, los mecanismos y la posibilidad de colaborar activamente en la mejora de los servicios proporcionados.

Como consecuencia de lo anterior, la unidad: CSIRC adoptará las medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente carta se aplique por todas las personas a su servicio.


A) DATOS DE CARÁCTER GENERAL
 

I. Datos identificativos.
I.I. Datos Identificativos de la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada.
El Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada es un Servicio que depende de la Delegación de la Rectora para la Universidad Digital en la Universidad de Granada.
I.II. Misión de la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada.
El Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada tiene como misión desarrollar, mejorar y potenciar el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación, dando soporte a la docencia, investigación y gestión de manera eficiente, e impulsando la innovación y la calidad dentro del marco estratégico de la Universidad de Granada.
I.III. Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.
El Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada es la unidad responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios.
I.IV. Formas de colaboración y participación con la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada.
Las personas usuarias de los servicios que presta el Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada, podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientes medios:
     1. Cumplimentación de encuestas de Satisfacción que se realizan sobre los servicios prestados.
     2. Envío de Quejas/Sugerencias a través del buzón (correo electrónico) indicado en la web del CSIRC: http://csirc.ugr.es.
     3. Mensajes a direcciones de correo electrónico específicas de servicios concretos, publicadas en la web del CSIRC: http://csirc.ugr.es.
     4. Carta dirigida al Director o email (direccioncsirc@ugr.es).
     5. Participación en reuniones y seminarios organizados por el CSIRC.
 

II. Servicios.
II.I. Relación de Servicios que presta.
Al Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada le corresponden las siguientes funciones, distribuidas en los diferentes Servicios integrados en la misma:
     S.1. Diseñar, desarrollar y realizar el mantenimiento de aplicaciones informáticas para la gestión universitaria.
     S.2. Administrar las Bases de Datos corporativas.
     S.3. Gestionar Redes de datos.
          s.3.1. Diseñar e Implementar Redes.
          s.3.2. Monitorizar y Administrar la Red Troncal.
          s.3.3. Conectar la Red UGR a Internet.
     S.4. Gestionar y realizar el mantenimiento de la Conexión Wifi (campus virtual inalámbrico).
     S.5. Gestionar el Correo electrónico UGR.
          s.5.1. Gestionar Listas de Distribución.
          s.5.2. Gestionar el servicio Webmail.
     S.6. Gestionar el Servicio Web (servicio de alojamiento de páginas de usuario/a de la UGR).
     S.7. Gestionar las Aulas de informática de apoyo a la docencia.
     S.8. Gestionar los equipos informáticos de administración UGR.
          s.8.1. Gestionar servidores centrales y software.
          s.8.2. Atender y resolver incidencias de los puestos de usuario.
          s.8.3. Gestionar pedidos y distribución de material informático.
     S.9. Salvaguardar y recuperar la información de usuario.
          s.9.1. Gestionar peticiones del PAS.
          s.9.2. Gestionar peticiones del PDI.
     S.10. Gestionar la Secretaría virtual UGR (acceso identificado).
     S.11. Administrar y prestar servicio de Supercomputación.
     S.12. Prevenir y gestionar incidencias de Seguridad informática.
     S.13. Gestionar, administrar y dar soporte de Redes y Servicios de Telefonía Fija.
     S.14. Proporcionar servicio de Videoconferencias.
     S.15. Distribuir software comercial y controlar sus licencias.
     S.16. Servicio de resolución de nombres de dominio y de ordenadores (DNS y direccionamiento IP).
     S.17. Gestionar el préstamo de dispositivos electrónicos (Tabletas, portátiles, proyectores,...)
     S.18. Proporcionar servicio de lectura óptica de marcas para la corrección de exámenes y lectura de formularios estadísticos.
     S.19. Gestionar y mantener el sistema de control de accesos electrónicos.


II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada.
General:
     La secretaría General de la universidad de Granada mantiene constantemente actualizada la normativa general universitaria en la web: http://secretariageneral.ugr.es/pages/normativa.
     La  normativa  ordenada  por  áreas  temáticas  puede  ser  consultada  en  el  siguiente  enlace:  http://secretariageneral.ugr.es/static/normativas/*/ver/normativa/area_tematica.

Específica:
     Normativa de uso de los recursos informáticos de la Universidad de Granada.

III. Derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias de los servicios.
III.I. Derechos de los usuarios y usuarias de los servicios.
Las personas usuarias tienen derecho, entre otros, a:
     Ser tratadas con el debido respeto y consideración.
     Recibir información de interés general y específica en los procedimientos que les afecten, que se tramiten en este Centro Directivo de manera presencial, telefónica, informática y telemática.
     Ser objeto de una atención directa y personalizada.
     Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.
     Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, dentro de la más estricta confidencialidad.
     Obtener una orientación positiva.
     Conocer la identidad de las autoridades y del personal funcionario que tramitan los procedimientos en que sean parte.
     Recibir información de los servicios de su interés y de las operaciones de mantenimiento de los mismos.
     Utilizar las aulas de informática y salas multimedia.
     Recibir servicios de calidad.
     Acceso a la red informática de la Universidad de Granada.
     Disponer de buzón de Quejas/Sugerencias.
     Expresar su grado de satisfacción a través de las encuestas establecidas.
     Conectarse a servicios personalizados.
     Realizar procedimientos administrativos a través de la Secretaría Virtual del CSIRC.
     Usar de forma responsable los recursos informáticos de la Universidad de Granada.
     Ser formados sobre la utilización de los servicios ofrecidos.
     Obtener el derecho general a la igualdad de oportunidades mediante el establecimiento de mecanismos y alternativas técnicas que hagan accesibles los sistemas de comunicación.
     Realizar peticiones de servicios a través de las vías establecidas.
III.II. Obligaciones de los usuarios y usuarias.
     Mantener el debido respeto con el personal que presta sus servicios en el CSIRC.
     Cuidar y colaborar con el mantenimiento de las instalaciones y hacer un correcto uso de los servicios, equipos y recursos ofrecidos por el CSIRC. Ver normativas aplicables (http://csirc.ugr.es/informatica/destacados/Normativas).
     Respetar los derechos de las demás personas usuarias, guardando el debido orden, respeto y compostura.
 

IV. Sugerencias y quejas.
IV.I. Sugerencias y quejas.
Las personas usuarias de la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada, tienen reconocido su derecho a formular sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios prestados.
Los sistemas de Sugerencias y Quejas son también un instrumento que facilita la participación de todas las personas en sus relaciones con la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada, ya que pueden presentar las quejas oportunas cuando consideren haber sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía, así como formular cuantas sugerencias estimen convenientes en orden a mejorar la eficacia de los servicios.
IV.II. Formas de presentación de las Sugerencias y Quejas.
Quienes pretendan formalizar una queja o sugerencia, deberán formalizarlas a través de los buzones electrónicos o físicos disponibles en la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada, así como, a través de los registros oficiales de la Universidad de Granada, del Defensor Universitario, presentando el modelo normalizado disponible en su sede y en la página web http://www.ugr.es/~defensor/ o mediante escrito a la Inspección de Servicios o directamente a la Rectora presentando el modelo normalizado disponible en la sede de la Inspección de Servicios, o en la página web http://inspecciondeservicios.ugr.es.
IV.III. Tramitación.
Una vez recibida y admitida la queja o sugerencia, la persona o personas responsables de la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada recabará la información necesaria al objeto de poder resolverla. Se elaborará un informe al efecto que será remitido a la persona interesada de forma personaliza, en el plazo previsto por la unidad. Ante una sugerencia o queja recibida y admitida por el Defensor Universitario, se procederá a su registro, asignándole un número de expediente y otorgando al interesado acuse de recibo. Una vez oídas las partes, el Defensor Universitario informará al interesado del resultado de sus gestiones, dentro de los límites que marca la ley. Ante una queja relativa al funcionamiento de los servicios, el Inspector Jefe, previa comprobación de su veracidad y conocimiento de la Rectora, dará traslado de la misma al órgano competente para que por éste se adopten las medidas que correspondan y se informe, tanto al interesado como a la Inspección de Servicios, de los resultados obtenidos en aras de solucionar la cuestión planteada.


V. Direcciones y formas de acceso.
V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.
Para contactar con los distintos servicios del Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada, las personas interesadas, podrán dirigirse a:
     Centralita de atención telefónica: 958 241 010.
     Teléfono de atención interna de la Universidad de Granada de incidencias y averías: 36000.
     Fax: 958 244 221
     Correo electrónico: csirc@ugr.es.
     Dirección de Internet: http://csirc.ugr.es.
     CSIRC - Sede Central. Edificio Mecenas, campus de Fuentenueva, C/ Profesor Adolfo Rancaño, s/n. 18071, Granada.
     Sede Santa Lucía. C/ Santa Lucía, s/n, 18071, Granada.
     Sede Cartuja. Facultad de Filosofía y Letras, campus de Cartuja, s/n, 18071, Granada.
     Sede Derecho. Facultad de Derecho, Plaza de la Universidad, 1, 18071, Granada.
     Sede PTS. Edificio Servicios Generales, campus de CC. de la Salud. Avda. de la Ilustración, 80. 18016, Granada.
     Sede Fuentenueva. Edificio Mecenas, campus de Fuentenueva. C/ Profesor Adolfo Rancaño, s/n, 18071, Granada.
     Sede Triunfo. Cuesta del Hospicio, s/n, 18071, Granada.
     Sede Aynadamar. Edificio CETIC, campus Aynadamar. C/ Periodista Rafael Gómez Mont, s/n, 18071, Granada.
     Sede Melilla. Campus de Melilla. Carretera Alfonso XIII, s/n, 52005, Melilla.
V.II. Formas de acceso y transporte.
Al Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones de la Universidad de Granada se puede acceder mediante transporte público desde las paradas de autobuses urbanos de las líneas siguientes:
     Sede Central/Fuentenueva: líneas  U2, U3, C6, SN1, SN2, SN3, SN4, SN5, F3, 111 y 121.
     Sede Santa Lucía: Líneas LAC, 111, C1 y C2.
     Sede Cartuja: líneas U1, U2, U3, N7 y N9.
     Sede Derecho: líneas LAC, 111, C1, C2 y SN5.
     Sede PTS: líneas U3, SN4 y 158.
     Sede Triunfo: línea N7, N8, LAC, C1 y C2.
     Sede Aynadamar: líneas N3 y SN3.
     Sede Melilla: líneas 3 y 5.


B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE


I. Compromisos de calidad.
I.I. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos.
La relación de servicios prestados por la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad:
     1. Finalizar y entregar el 90% de las aplicaciones informáticas en el periodo acordado con el usuario/a.
     2. Tramitar el 95% de las incidencias de bases de datos corporativas en un plazo máximo de 2 días.
     3. Garantizar la disponibilidad de la conectividad a Internet al menos el 99% del tiempo.
     4. Garantizar la disponibilidad de conexión a la red inalámbrica (wifi) en al menos el 90% de los centros de la UGR.
     5.1. Mantener el servicio de correo electrónico institucional disponible al menos en un 98% del tiempo.
     5.2. Garantizar que todas las cuentas de correo electrónico solicitadas tengan al menos 3 Gbytes para PAS/PDI y 500 Mbytes para alumnos/as.
     6. Mantener el servicio web disponible durante el 98% del tiempo.
     7. Garantizar que el 90% de las peticiones de instalación de software en el aula se realizan en un plazo máximo de 18 días, siempre y cuando la persona interesada entregue el software en el tiempo y forma establecidos en la página web del CSIRC.
     8.1. Garantizar que el 100% de los ordenadores de administración con Windows contienen un mínimo de 5 aplicaciones de software libre.
     8.2. Resolver las incidencias (software y hardware) recibidas de los equipos de administración en una media de 2,5 días o inferior.
     9. Resolver al menos el 95% de las peticiones de salvaguarda y recuperación de información de usuario/a realizadas.
     11. Garantizar la disponibilidad del proceso de Supercomputación el 95% del tiempo.
     12. Resolver el 90% de las incidencias de seguridad preventiva y proactiva en un máximo de 5 días.
     13. Resolver el 95% de las averías en telefonía fija en un máximo de 10 días.
     14. Resolver, salvo por causas imputables a las empresas suministradoras de servicios, al menos el 90% de las videoconferencias solicitadas.
     15. Poner a disposición el software solicitado en menos de 5 días laborables en el 98% de los casos.
     16. Mantener el servicio DNS (servidor de nombres de dominio) activo con al menos el 66% de los servidores durante el 98% del tiempo.
     17. Garantizar el préstamo de dispositivos electrónicos para al menos el 95% de las solicitudes.
 

II. Indicadores.
II.I. Indicadores de calidad.
Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos adquiridos en esta Carta por la unidad: CSIRC de la Universidad de Granada se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados:
     1. Porcentaje de aplicaciones informáticas finalizadas en el periodo acordado con el usuario/a.
     2. Porcentaje de incidencias de bases de datos corporativas tramitadas en un máximo de 2 días.
     3. Porcentaje de operatividad de la conexión a internet.
     4. Porcentaje de disponibilidad red inalámbrica (wifi) en los centros de la UGR.
     5.1. Porcentaje de disponibilidad del servicio de correo electrónico institucional.
     5.2. Porcentaje de solicitudes de activación de cuentas de correo de PAS/PDI de 3 GB y de alumnos/as de 500 MB concedidas.
     6. Porcentaje de disponibilidad del servicio Web.
     7. Porcentaje de peticiones de instalación de software en el aula que se realizan en un máximo de 18 días.
     8.1. Porcentaje de ordenadores de administración con Windows que contienen un mínimo de 5 aplicaciones de software libre.
     8.2. Tiempo medio de resolución de incidencias de equipos de administración.
     9. Porcentaje de resolución de peticiones de salvaguarda y recuperación de información realizadas por el PAS/PDI.
     11. Porcentaje de disponibilidad del proceso de Supercomputación.
     12. Porcentaje de incidencias de seguridad preventiva y proactiva resueltas en un máximo de 5 días.
     13. Porcentaje de averías de telefonía fija resueltas en un máximo de 10 días.
     14. Porcentaje de demandas de videoconferencia resueltas.
     15. Porcentaje de peticiones de software resueltas en menos de 5 días laborables.
     16. Porcentaje de disponibilidad del servicio DNS.
     17. Porcentaje de solicitudes de préstamo de dispositivos electrónicos atendidas.
 

C) DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO


I. Horarios y otros datos de interés.
I.I. Horarios de atención al público.
     - Horario de Atención General al público de 8,00 horas a 15,00 horas.
     - Horario de Atención Telefónica del personal de Centralita de Atención al Usuario (Num. interno 36000) de 8,00 a 21,00 horas.
     - Se mantiene un servicio de soporte 24x7 para los servicios críticos del CSIRC.
I.II. Otros datos de interés.
El CSIRC dispone de una página web (http://csirc.ugr.es) con información exhaustiva sobre cada uno de los servicios ofertados, con solicitudes y condiciones de uso, normativas a cumplir, los medios de contacto con personal del Centro y la forma de llegar a sus sedes.
El CSIRC dispone del certificado de Calidad según norma ISO 9001:2008 concedido el día 17 de diciembre de 2008 por SGS y cuyo alcance abarca todos los procesos y servicios que se desarrollan en el centro.
La Universidad de Granada a fecha 28 de enero de 2008 se encuentra en posesión del Certificado UNE EN ISO14001 Medio Ambiente, con núm. ES08/5000, por la entidad certificadora SGS. Alcance: Docencia, Investigación, Mantenimiento de la Instalaciones, Servicios de Administración y Residencias.
El CSIRC presta apoyo tecnológico y mantiene una especial colaboración con el resto de Servicios TIC dependientes de la Delegación de la Rectora para la Universidad Digital, a saber:
     - Oficina del Software Libre. El CSIRC fomenta el uso de este tipo de software y emplea y ofrece cada vez más herramientas y aplicaciones tanto de forma interna como para los usuarios de sus servicios.
     - Centro de Enseñanzas Virtuales. El CSIRC da apoyo a sus servicios de docencia, sus infraestructuras tecnológicas, conectividad, acceso a datos académicos, etc.
     - Oficina web UGR. El CSIRC le presta asesoramiento, apoyo de servicios de red, de equipamientos y de infraestructuras, etc.
La Universidad de Granada, a fecha de 30 de abril de 2012, se encuentra en posesión del Certificado OHSAS 18001 Seguridad y Salud en el Trabajo, con núm. ES12/11769, por la entidad certificadora SGS. Alcance: Docencia, Investigación, Administración y Servicios.

 


En nuestras instalaciones puede disponer de un folleto divulgativo que recopila toda esta información, de forma resumida. Además puede descargarlo aquí
 

 
 

 

 

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