Navegador

Tamaño de Fuente

 
 

Login

 

Sistema de Calidad

      El CSIRC, en su empeño de mejorar la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de sus personas usuarias, desde hace años, viene realizando un gran número de actividades orientadas a la calidad y a las buenas prácticas, con obtención de certificaciones oficiales, con el uso de herramientas adecuadas y el compromiso de todo su personal.

 indicadores con límite mínimo

 indicadores con límite máximo

 

IND NOMBRE TIPO COMPROMISO ACTIVIDAD MIN MEDIA
1 Porcentaje de aplicaciones informáticas finalizadas en el periodo acordado con el usuario/a. CS, ISO Finalizar y entregar el 90% de las aplicaciones informáticas en el periodo acordado con el usuario/a 54-Aplicaciones software 90 100
2 Porcentaje de incidencias de bases de datos corporativas tramitadas en un máximo de dos días. CS, ISO, ENS Tramitar el 95% de las incidencias de bases de datos corporativas en un plazo máximo de 2 días 55-Sistemas y bases de datos 95 97,42
3 Porcentaje de operatividad de la conexión a Internet. CS, ENS Garantizar la disponibilidad de la conectividad a Internet al menos el 99% del tiempo. 57-Redes de comunicaciones 99 99,89
4 Porcentaje de disponibilidad red inalámbrica (wifi) en los centros de la UGR. CS, ISO Garantizar la disponibilidad de conexión a la red inalámbrica (wifi) en al menos el 90% de los centros de la UGR. 53-Servicios 90 93,80
5 Porcentaje de solicitudes de activación de cuentas de correo de PAS/PDI de 3GB y de alumnos/as de 500MB concedidas CS, ISO Garantizar que todas las cuentas de correo electrónico solicitadas tengan al menos 3 Gbytes para PAS/PDI y 500 Mbytes para alumnos/as. 53-Servicios 100 100
6 Porcentaje de disponibilidad del servicio Web. CS, ISO, ENS Mantener el servicio Web disponible durante el 98% del tiempo. 55-Sistemas y bases de datos 98 99,90
7 Porcentaje de peticiones de instalación de software en el aula que se realizan en un máximo de 18 días. CS, ISO Garantizar que el 90% de las peticiones de instalación de software en el aula se realizan en un plazo máximo de 18 días. 53-Servicios 90 99,26
9 Porcentaje de resolución de peticiones de salvaguarda y recuperación de información realizadas por el PAS/PDI. CS, ENS Resolver al menos el 95% de las peticiones de salvaguarda y recuperación de información de usuario/a realizadas. 55-Sistemas y bases de datos 95 99,26
11 Porcentaje de ordenadores de administración con Windows que contienen un mínimo 5 aplicaciones de software libre. CS Garantizar que el 100% de los ordenadores de administración con Windows contienen un mínimo de 5 aplicaciones de software libre. 55-Sistemas y bases de datos 100 100
12 Porcentaje de disponibilidad del proceso de Supercomputación CS, ISO Garantizar la disponibilidad del proceso de Supercomputación el 95% del tiempo. 55-Sistemas y bases de datos 95 99,64
16 Porcentaje de incidencias de seguridad preventiva y proactiva resueltas en un máximo de 5 días CS, ISO, ENS Resolver el 90% de las incidencias de seguridad preventiva y proactiva en un máximo de 5 días. 56-Seguridad 90 98,71
17 Porcentaje de averías de telefonía fija resueltas en un máximo de 10 días. CS, ISO Resolver el 95% de las averías en telefonía fija en un máximo de 10 días. 53-Servicios 95 99,12
18 Porcentaje de demandas de videoconferencia resueltas CS, ISO Resolver, salvo por causas imputables a las empresas suministradoras de servicios, al menos el 90% de las videoconferencias solicitadas. 53-Servicios 90 98,20
19 Porcentaje de peticiones de software resueltas en menos de 5 días laborables CS, ISO Poner a disposición el software solicitado en menos de 5 días laborables en el 98% de los casos. 54-Aplicaciones software 98 99,80
38 Porcentaje de disponibilidad de los servicios críticos contenidos en los sistemas de gestión ISO, ENS Garantizar la disponibilidad de los servicios críticos en los sistemas de gestión universitaria al menos el 98% del tiempo. 55-Sistemas y bases de datos 98 99,71
49 Porcentaje de resolución de incidencias sobre Carné Universitario Inteligente ISO Resolver como mínimo el 90% las incidencias recibidas sobre Carné Universitario Inteligente. 53-Servicios 90 95,58
50 Porcentaje de disponibilidad del servicio DNS CS, ISO, ENS Mantener el servicio DNS (servidor de nombres de dominio) activo con al menos el 66% de los servidores durante el 98% del tiempo. 55-Sistemas y bases de datos 98 99,84
53 Porcentaje de solicitudes de préstamo de dispositivos electrónicos atendidas CS Garantizar el préstamo de dispositivos electrónicos para al menos el 95% de las solicitudes. 53-Servicios 95 96,97
54 Porcentaje de disponibilidad del servicio de correo electrónico institucional. CS, ISO Mantener el servicio de correo electrónico institucional disponible al menos el 98% del tiempo. 55-Sistemas y bases de datos 98 99,76
60 Número de horas de formación convocadas para los usuarios ISO Convocar al menos 60 horas anuales de formación en TIC para los usuarios. 52-Usuarios 60 212,33
61 Número de acciones formativas en Seguridad convocadas ENS Convocar al menos 2 acciones formativas anuales en Seguridad informática para el personal UGR. 52-Usuarios 2 2
IND NOMBRE TIPO COMPROMISO ACTIVIDAD MAX MEDIA
31 Tiempo medio de resolución de incidencias de equipos de administración CS, ISO Resolver las incidencias (software y hardware) recibidas de los equipos de administración en una media de 2,5 días como máximo. 55-Sistemas y bases de datos 2,5 0,19
37 Porcentaje de llamadas no atendidas ISO No llegar a desatender el 15% de las llamadas telefónicas de Atención Primaria al Usuario. 52-Usuarios 15 11,06
41 Tiempo medio de resolución de conexiones (días) ISO Realizar las conexiones solicitadas a RedUGR en un tiempo medio de 10 días como máximo. 57-Redes de comunicaciones 10 5,40

CS= Carta de Servicios, ISO= Norma ISO9001, ENS= Esquema Nacional de Seguridad.

 

      Entre las acciones orientadas a una gestión de Calidad llevadas a cabo en el CSIRC destacan las siguientes:

  • Realización de  una autoevaluación y una evaluación externa según el modelo EFQM. Éstas han sido esenciales a la hora de determinar los puntos débiles, definir  acciones de mejora y planificar las diferentes estrategias del CSIRC.
  • Gestión de Incidencias. Herramienta informática, basada en las recomendaciones ITIL, que permite registrar, ordenar, planificar y organizar todas las tareas relacionadas con Incidencias y Peticiones hardware/software de nuestros usuarios, los cuales, no sólo pueden dar de alta las mismas sino también seguir la evolución de su trámite. Además se complementa con un Call Center (o Centro de Atención a Usuarios), tanto telefónico como presencial.
  • Gestión por procesos. El CSIRC ha definido todos sus procesos, los factores que intervienen en ellos y  ha establecido un sistema de seguimiento y medición que cuenta con más de 30 indicadores. Gracias a la gestión por procesos el Centro ha conseguido mejorar el resultado de la mayoría de los indicadores de sus procesos clave y ha optimizado la eficiencia en la prestación del servicio mediante la eliminación de errores y procesos redundantes.
  • Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la normativa ISO 9001. Se ha diseñado, puesto en marcha, evaluado y certificado un sistema de Gestión de la calidad cuyo alcance abarca todas las actividades y servicios prestados por el CSIRC.
  • Elaboración y mantenimiento de la Carta de Servicios. Con revisión bienal. A través de ella, el CSIRC informa a sus usuarios de los servicios ofrecidos y las condiciones en las que se prestan, los derechos de los usuarios, los compromisos de calidad establecidos y sus indicadores de medida, entre otros. Ponemos también a su disposición un folleto divulgativo.
  • Elaboración y firma anual de un Contrato-Programa en el que el CSIRC se compromete a cumplir una serie de objetivos estratégicos y específicos, relacionados con servicios que mejoren la gestión, docencia o investigación universitaria.
  • Participación en la elaboración, seguimiento y cumplimiento del Plan Estratégico y/o Programa de Gobierno de la Universidad de Granada.
  • Realización de un estudio BIA (Análisis de impacto de negocio) sobre la estructura, servicios y funcionamiento del Centro.
  • Compartición y compromiso con el Sistema de Gestión Ambiental implantado en la UGR, siguiendo las directrices de la ISO 14001. Más info
  • Compartición y compromiso con el Sistema de Prevención de Riesgos Laborales implantado en la UGR, siguiendo las directrices de la OSHAS 18001. Más info
  • Cumplimiento con el Reglamento de Protección de datos de carácter personal de UGR. Más info
  • Cumplimiento con el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) según la Política de Seguridad de la información en UGR. Más info
  • Realización de Auditorías periódicas (internas y externas), normalmente anuales, de todos los sistemas de gestión implantados.
Acceso a plataforma de gestión de la calidad. Abre nueva ventana Acceso restringido
Gestión de la calidad

 

 

Disclaimer: "Google translator" is showed in the upper part of the site in order to help to translate into other languages. CSIRC is not responsible for its quality.

tfno: 958 241 010 * fax: 958 244 221 * email: csirc@ugr.es
Politica de Privacidad